Volume: 5
Issue: 3
Year: 2017
The impact of Perceived Service Quality on Satisfaction: An Application on Marina Customers in Turkey [J ETA Maritime Sci]
J ETA Maritime Sci. 2017; 5(3): 242-257 | DOI: 10.5505/jems.2017.16878  

The impact of Perceived Service Quality on Satisfaction: An Application on Marina Customers in Turkey

Görkem Dikeç1, Ali Cemal Töz2
1Institute Of Social Sciences, Dokuz Eylul University, Izmir, Turkey
2Department Of Marine Transportation Engineering, Dokuz Eylul University Maritime Faculty, Izmir, Turkey

The main purpose of this study was to investigate the impact of perceived service quality on customer satisfaction in marinas in Turkey. A total of 134 customers from eight marinas which were included in the sample have participated to the research. The impact of services that customers receive on perceived service quality levels was analyzed.
This study mainly concludes that there is direct impact of quality of the services on customer satisfaction in marinas in Turkey. The results also show that the highest impact on customer satisfaction was “reliability and competence”, followed by “management, planning and standards”, and “physical assets, respectability and environment”. Furthermore, the study shows that foreign and Turkish customers have significantly different opinions on some service quality variables. In the future a more comprehensive study could be done during high season. In addition, the survey could include additional languages at other marinas, which would increase the sample size. Future studies could compare marinas in other countries.

Keywords: Marina, Service Quality, Customer Satisfaction, Turkey


Algılanan Hizmet Kalitesinin Memnuniyete Etkisi: Türkiye'deki Marina Müşterileri Üzerine Bir Uygulama

Görkem Dikeç1, Ali Cemal Töz2

Bu araştırmanın temel amacı Türkiye'de, marinalarda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu kapsamda örnekleme dâhil edilen sekiz marinadan toplam 134 müşteri araştırmaya katılmıştır. Bu müşterilerin almış oldukları hizmetlerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeylerine etkisi analiz edilmiştir.
Bu çalışmada Türkiye'de marinalarda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine doğrudan etkisi bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca araştırmanın sonuçları göstermektedir ki, müşteri memnuniyetindeki en büyük etkinin "güvenilirlik ve yetkinlik" değişkenleri olduğu, bu değişkenleri "yönetim, planlama ve standartlar" ve "fiziksel varlıklar, saygınlık ve çevre" değişkenlerinin izlediği sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanı sıra, bu çalışmada, yabancı ve Türk müşterilerin bazı hizmet kalitesi değişkenleri üzerinde yüksek anlamlılık düzeylerinde farklı görüşlere sahip oldukları görülmektedir. Gelecekte, bu çalışmanın yüksek sezonda, daha geniş bir ölçekte, farklı coğrafyaları ve farklı ulustan müşterileri de kapsayacak şekilde genişletilmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler: Marina, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Türkiye


Görkem Dikeç, Ali Cemal Töz. The impact of Perceived Service Quality on Satisfaction: An Application on Marina Customers in Turkey. J ETA Maritime Sci. 2017; 5(3): 242-257

Corresponding Author: Ali Cemal Töz, Türkiye


TOOLS
Full Text PDF
Print
Download citation
RIS
EndNote
BibTex
Medlars
Procite
Reference Manager
Share with email
Share
Send email to author

Similar articles
Google Scholar





Copyright © 2014 JEMS
Lookus & OnlineMakale